Události
Události poskytují možnost sledování problémů. Je to hlavní aspekt zákaznického servisu v AutoCRM.
Entita Událost může být přidružena k jedné Organizaci a / nebo k více Kontaktům.
Nové Události mohou být vytvořeny podle následujících scénářů:
- Ručně uživateli CRM
- Ručně uživateli zákaznického portálu
- Prostřednictvím API (např. Prostřednictvím webového formuláře)
- Automaticky, když do konkrétní poštovní schránky přišel nový e-mail
- Automaticky podle pravidla workflow
V poli Typ můžeme určit druh Události:
- Otázka
- Incident
- Problém
Když novou Událost vytvoří uživatel portálu, není přiřazen žádnému uživateli. Využitím Workflows může administrátor vytvořit pravidlo, které upozorní určité uživatele na novou Událost v systému.
Aby se zabránilo přehlédnutí nových Událostí, mohou uživatelé přidat typ entity Události (Case) do globálního seznamu Auto-follow v Předvolbách.
Poté budou automaticky sledovat každý nový případ.
Poznámka: Pokud k propojenému kontaktu není přidružen žádný uživatel portálu, zákazník neobdrží e-mailová oznámení o aktualizacích ve streamu. Ke komunikaci se zákazníkem musíte používat e-maily.
Stream
Případ má stream, který lze využít pro komunikaci se zákazníkem.
Uživatelé CRM mohou vytvářet interní příspěvky, které nebudou viditelné na zákaznickém portálu. K tomu musíte kliknout na ikonu zámku vedle tlačítka Poslat.
Uživatelé mohou Událost vytvořit z e-mailu ručně. V podrobném zobrazení e-mailu klikněte na rozbalovací nabídku v pravém horním rohu a poté na Vytvořit Událost.
Když chce uživatel odeslat zákazníkovi odpověď, musí se ujistit, že je Událost vybrána jako rodič odesílaného e-mailu.
Zákaznický portál
Správce může vytvořit portál, kde zákazníci budou moci vytvářet Události.
Vzhledem k tomu, že uživatelé portálu automaticky sledují Události, které vytvořili, budou dostávat e-mailová upozornění na nové zprávy ve streamu Události.
Znalostní báze
Znalostní báze (Knowledge base) poskytuje možnost vytvářet články. Články mají obsahovat informace o produktech pro zákazníky nebo pomáhat uživatelům CRM zvýšit jejich produktivitu.
Chcete-li článek zpřístupnit na portálu, musíte nastavit jeho stav na „Publikováno“ a vybrat portál v poli Portály. Ujistěte se, že role portálu umožňuje přístup ke znalostní bázi, a že je na portálu přidána karta navigační nabídky.
Pokud zadáte datum vypršení platnosti, bude článek k tomuto datu z portálu automaticky skryt.
Je možné určit jazyk článku. Článek se zobrazí pouze těm uživatelům portálu, kteří mají nastavený daný jazyk.
Pořadí, ve kterém jsou články uvedeny, lze manipulovat pomocí akcí v rozbalovací nabídce konkrétního článku.
Články znalostní báze mohou souviset s Událostmi (Cases).
Kategorie
Kategorie umožňují seskupovat články. Jedna kategorie může obsahovat více podkategorií. Každý článek může souviset s jednou nebo více kategoriemi.
