AutoCRM – k čemu používat Události a Znalostní báze

Události

Události poskytují možnost sledování problémů. Je to hlavní aspekt zákaznického servisu v AutoCRM.

Entita Událost může být přidružena k jedné Organizaci a / nebo k více Kontaktům.

Nové Události mohou být vytvořeny podle následujících scénářů:

  • Ručně uživateli CRM
  • Ručně uživateli zákaznického portálu
  • Prostřednictvím API (např. Prostřednictvím webového formuláře)
  • Automaticky, když do konkrétní poštovní schránky přišel nový e-mail
  • Automaticky podle pravidla workflow
 
 

V poli Typ můžeme určit druh Události: 

  • Otázka
  • Incident
  • Problém

Když novou Událost vytvoří uživatel portálu, není přiřazen žádnému uživateli. Využitím Workflows může administrátor vytvořit pravidlo, které upozorní určité uživatele na novou Událost v systému.

Aby se zabránilo přehlédnutí nových Událostí, mohou uživatelé přidat typ entity Události (Case) do globálního seznamu Auto-follow v Předvolbách. 

Poté budou automaticky sledovat každý nový případ.

Poznámka: Pokud k propojenému kontaktu není přidružen žádný uživatel portálu, zákazník neobdrží e-mailová oznámení o aktualizacích ve streamu. Ke komunikaci se zákazníkem musíte používat e-maily.

Stream

Případ má stream, který lze využít pro komunikaci se zákazníkem.

Uživatelé CRM mohou vytvářet interní příspěvky, které nebudou viditelné na zákaznickém portálu. K tomu musíte kliknout na ikonu zámku vedle tlačítka Poslat.

Uživatelé mohou Událost vytvořit z e-mailu ručně. V podrobném zobrazení e-mailu klikněte na rozbalovací nabídku v pravém horním rohu a poté na Vytvořit Událost.

Když chce uživatel odeslat zákazníkovi odpověď, musí se ujistit, že je Událost vybrána jako rodič odesílaného e-mailu.  

Zákaznický portál

Správce může vytvořit portál, kde zákazníci budou moci vytvářet Události.

Vzhledem k tomu, že uživatelé portálu automaticky sledují Události, které vytvořili, budou dostávat e-mailová upozornění na nové zprávy ve streamu Události.

Znalostní báze

Znalostní báze (Knowledge base) poskytuje možnost vytvářet články. Články mají obsahovat informace o produktech pro zákazníky nebo pomáhat uživatelům CRM zvýšit jejich produktivitu.

Chcete-li článek zpřístupnit na portálu, musíte nastavit jeho stav na „Publikováno“ a vybrat portál v poli Portály. Ujistěte se, že role portálu umožňuje přístup ke znalostní bázi, a že je na portálu přidána karta navigační nabídky.

Pokud zadáte datum vypršení platnosti, bude článek k tomuto datu z portálu automaticky skryt.

Je možné určit jazyk článku. Článek se zobrazí pouze těm uživatelům portálu, kteří mají nastavený daný jazyk.

Pořadí, ve kterém jsou články uvedeny, lze manipulovat pomocí akcí v rozbalovací nabídce konkrétního článku.

Články znalostní báze mohou souviset s Událostmi (Cases).

Kategorie

Kategorie umožňují seskupovat články. Jedna kategorie může obsahovat více podkategorií. Každý článek může souviset s jednou nebo více kategoriemi.

Demo AutoCRM

Náš tým konzultantů s Vámi projde a seznámí Vás s nasazením AutoCRM do Vaší společnosti.