S CRM systémem, který se naprosto přizpůsobí Vašim požadavkům získáte plnohodnotný nástroj pro komplexní řízení firmy. Proměna takového nástroje v konkurenční výhodu spočívá nejen v pečlivosti zadávání údajů a dobře nastavených firemních procesech, ale zejména v důkladně a pečlivě provedeném výběru CRM systému, který se pak stává mozkem firmy a umožní kontrolovaně a efektivně růst.
Kdy se vyplatí automatizovat?
Automatizace firemních procesů spočívá v usnadnění nebo úplném nahrazení lidské práce funkcionalitou softwaru. Automatizovat se vyplatí takové procesy, které se dějí opakovaně, jsou časově náročné a mají definovaný vstup a výstup. Přesto jsou to i nadále zaměstnanci, na kterých závisí výsledek implementace nového CRM systému. Kromě toho, že takový systém tedy musí být ve své podstatě jednoduchý, intuitivní, user-friendly a na míru firemním potřebám, je klíčovým předpokladem pro úspěšné nasazení softwaru pečlivě zpracovaná dokumentace a uživatelská podpora. Jen tak je totiž možné minimalizovat čas strávený hledáním řešení na úkor efektivity práce.
Návratnost investice do CRM systému je překvapivě rychlá. Díky standardizování firemních procesů dosáhnete vyšší produktivity práce současně s nižší chybovostí. Klíčovou výhodou komplexního CRM systému je jeho rozsáhlá paleta schopností a možností a vzájemná provázanost mezi jednotlivými moduly. Díky tomu například obchodníci nemusí věnovat tolik času administrativě a zároveň se z jejich dat automaticky vytváří reporty, které může vedení společnosti automaticky dostávat na denní, týdenní, měsíční nebo roční bázi. Prodejní a marketingový výkon firmy může být v různých fázích a časech dále sledován pomocí zpráv a analýz. Díky tomu může mít vedení společnosti ideální nástroj pro předpovídání budoucích prodejů a měření efektivnosti prodeje.
Výběr vhodného CRM systému
Primárním úkolem CRM systému je identifikace firemních zákazníků, jejich potřeb a business chování. Pouze na základě kvalitního analytického zpracování těchto informací je pak firma schopna zákazníkům efektivně nabízet a poskytovat konkrétní produkt nebo službu. Každá firma je jedinečná a potřebuje CRM systém používat podle svých specifických potřeb a s širokými možnostmi přizpůsobení. To je pak ideálně možné realizovat také přes implementované správce a nastavení přímo v CRM systému.
V ideálním případě se svým CRM systémem pečujete jak o svoji firmu, tak o zákazníky. Sofistikovaná řešení upravená na míru rozličným oborům podnikatelské činnosti nabízí opravdu komplexní správu agendy. Přirovnání CRM systému k mozku firmy je tak na místě. Volba správného řešení a technologií na dlouhou dobu ovlivní výkonnost firemních obchodů.
CRM systémy řečí čísel
Z dostupných výzkumů [1] napříč pěti stovkami společností vyplývá, že mobilní přístup do CRM systému zvyšuje sílu prodejní produktivity v průměru o 14,6 %. Z tohoto pohledu existuje prostor pro implementaci mobilního CRM v mnoha společnostech, protože momentálně tuto službu využívá zhruba třetina dotazovaných firem.
Z výzkumu také vyplývá, s jakým cílem si firmy CRM implementují. Doufají zejména ve zlepšení služeb pro zákazníky, zvýšení zákaznické spokojenosti a udržení zákazníka na delší dobu, navýšení prodejů a získání nových obchodů. Mezi nejčastěji využívané funkce napříč CRM systémy patří možnost spravovat kontakty, schopnost sledovat interakce a schopnost plánovat a nastavovat připomenutí.
Dále se ukazuje významná role kvalitní podpory uživatelů. Třetina firem totiž považuje uživatelskou podporu za vůbec nejdůležitější aspekt budování zákaznické loajality. Stejné procento firem je pak za kvalitní služby ochotné připlatit 5 % ceny CRM softwaru navíc, každá pátá firma pak o 10 % navíc a každá desátá dokonce o 20 % nad rámec standardní ceny systému.
Další aspekty CRM systémů
Pozornost by měla být věnována také bezpečnosti dat o zákaznících. Zájmem každého by mělo být vyhnout se CRM systémům bez možnosti nastavení uživatelských rolí a přístupových práv. Každý zaměstnanec a zákazník díky nim získá přístup pouze k relevantním informacím spojeným s jejich pozicí ve společnosti.
K již tradičním komunikačním nástrojům a kanálům v podobě správy telefonátů, sms a kompletní e-mailové komunikace moderní CRM systémy přidávají například nahrávání hovorů a navazující agendu. K pokrytí osobních setkání a prezentací je pak nutností kalendář, ideálně synchronizovaný napříč nejběžnějšími službami a umožňující sdílení mezi spolupracovníky. Běžným standardem je již pokrytí veškeré agendy schůzek od rozeslání pozvánek až po vytvoření vyplývajících úkolů.
CRM software a e-mailový marketing jsou dvě věci, které se navzájem doplňují a udržují marketingové kampaně i databázi profesionálně uspořádané a konzistentní. Využijte CRM systém například k přizpůsobení šablon e-mailů, vytváření správných seznamů cílů a automatizaci odesílání e-mailů. Součástí CRM systému mohou být také nástroje pro kompletní řízení zásob, skladů, produktů, cenových nabídek, prodejních objednávek a faktur.
CRM systém hraje v rozvoji firem významnou roli a jeho přínosy jsou neoddiskutovatelné. Kvalitní CRM software na míru minimalizuje náklady, výrazně snižuje chybovost bez ohledu na kvalifikaci zaměstnanců, zvyšuje konzistentnost dat, poskytuje detailní i celkové přehledy, atd. Kombinuje tak všechny informace o prodeji, marketingu a službách zákazníkům do jednoho centrálního systému s orientací na zákazníka.
