S vývojem firmy přichází zvýšené množství dotazů ať už z důvodu že něco nefunguje nebo si prostě jenom zákazník s něčím neví rady. K tomu slouží helpdesk. Ten je známý především ve své externí formě (tedy pro zákazníky), ale je velmi užitečný i interně. Zaměstnanci cílí dotazy a nahlašují incidenty na jedno místo, vše je tak pro IT oddělení přehledné.
Jak to funguje?
Helpdesk nastavuje ticketový systém, čímž zajišťuje, že se na žádný dotaz nezapomene a také se nestane že by nějaký dotaz dostal dvě odpovědi. Často se stává, že zákazníci řeší stejné nebo velmi podobné problémy, proto má helpdesk také řešení a to předpřipravené šablony, které šetří čas Vašich zaměstnanců snížením množství stejných opakovaných úkonů. Byly jste nuceni nahodit na web zálohu v době největší špičky? Nic se neděje, šablony mohou pomoci rychle vyřešit problém kdy se na podporu nahrne stovky či tisíce zákazníků s stejným problémem.
V praxi…
Píše paní Nováková že ji opět nejde otevřít email ve Vaší aplikaci, zase je vše bílé! Nastává problém, paní už nám psala se stejným problémem, ale kdy? A jak jsme ho řešili? No a kde? V emailu? Na facebooku? Nebo nám snad zákaznice volala?
Jedná-li se o dotaz již stávajícího klienta AutoCRM jej propojí s informacemi, které o něm víte a historií komunikace. Není tak potřeba dlouze po celém systému hledat, kdo a kdy se zákazníkem mluvil a jak byl poslední problém vyřešen. V AutoCRM můžete také využít nahrávání hovorů, vidíte pak také přepis hovorů v němž se hledá lépe než v audio záznamu, takže všechna data jsou bezpečně zaznamenána a uložena.
Shrnutí výhod a nevýhod helpdesku ve firmě
Výhody:
- Helpdesk systém zvyšuje přehlednost dotazů a dokáže je třídit dle pravidel, tím zvýší rychlost řešení dotazů
- Zákazníci jsou díky rychlému odbavení spokojenější, raději pak Vaši firmu doporučí nebo opakovaně využijí Vašich služeb
- Lze v něm nastavit automatizaci a tím zaměstnancům ušetříte čas
Nevýhody:
- Často se jedná o další měsíčně předplácený produkt ve firmě (Helpdesk může být součástí Vašeho AutoCRM, tedy neplatíte měsíčně za funkci navíc)
- Může způsobit zvýšení poptávky, protože si zákazníci zvyknou na rychlé řešení
