Jste obchodník a často si kladete otázku: Jak porozumět zákazníkovi?
Jsme jen lidé a i Vy se potkáváte jen s lidmi, ale občas je to skutečně složité.
Každý chce něco jiného, každý potřebuje jiný čas k tomu, aby učinil rozhodnutí. Ale Vy zase tolik času nemáte, je to Vaše práce a peníze. Nemusíte studovat psychologii, ale pokuste se společně s námi nakouknout pod pokličku tohoto oboru, který je velmi zajímavý a může odpovědět na řadu Vašich otázek. Jen pozor! Používejte všechny naše rady a postupy “lidsky”, rozhodně je nezneužívejte. Pokud to uděláte, tak vězte, že karma je zdarma.
O čem je psychologie prodeje?
Psychologie prodeje se opírá o poznatky a principy z oblasti psychologie, které jsou aplikovány na proces prodeje a marketingu. Základním cílem psychologie prodeje je porozumět myšlení, chování a rozhodovacím procesům zákazníků a využít těchto poznatků k efektivnímu vedení prodejního procesu a zvyšování prodejů.
Co je nejdůležitější?
Emoce
Emoce jsou důležitou součástí lidského prožívání a hrají klíčovou roli v našich mezilidských vztazích, rozhodování, komunikaci a celkovém blahobytu.
Mnoho důležitých událostí v životě si pamatujeme právě díky emocím.
Může se jednat o kladné, ale i o negativní emoce. Jen si vzpomeňte na některé silné zážitky ze svého života. K jejich vybavení Vám pomůžou právě emoce. Na řadu událostí zapomeneme, ale to, co je spjato s pozitivními nebo negativními emocemi si vybavíme poměrně snadno.
Položte se tedy do prodeje a používejte zejména pozitivní emoce.
Jaké to jsou?
- Radost: Pocit štěstí, uspokojení nebo nadšení z příjemné události, zážitku nebo situace.
- Štěstí: Celkově pozitivní emocionální stav, který může být spojen s pocitem spokojenosti a dobrou náladou.
- Láska: Intenzivní emocionální pouto nebo náklonnost k někomu nebo něčemu.
- Nadšení: Pocit vzrušení, energie a zvědavosti vůči novým zážitkům nebo příležitostem.
- Klid: Stav vnitřní pohody, míru a spokojenosti s okolím.
- Vděčnost: Ocenění a uznání za přijetí nebo zážitky, které nám přináší radost nebo prospěch.
- Naděje: Pocit optimismu a víry v pozitivní výsledek nebo budoucnost.
Jste právě Vy obchodníkem s nemovitostmi?
Co vidíte, když se podíváte na své klienty, kteří přišli na prohlídku rodinného domu nebo bytu? Ve většině případů vlastně nevědí, co chtějí. Dívejte se na ně jako na dvojici, která spolu má prožít celý život. Je to podle Vašeho pohledu a intuice možné?
Při prohlídce jednoho rodinného domu jsem neměla dobrý pocit, ale přesto jsem se snažila. Provedla jsem mladý manželský pár celým domem, ukázala jsem všechny klady i zápory dané nemovitosti, ale stejně mi přišlo, že to dělám celé zbytečně. Paní byla velmi zaujatá, ptala se téměř na vše, vše chtěla vidět, ale muž tam jen stál a nejevil sebemenší zájem. Snažila jsem se všemi možnými i nemožnými prostředky i toho pána zaujmout, ale stále mi přišlo, že se mi to nedaří. Přesunula jsem se tedy k paní, kterou to velmi zajímalo a muže jsem nechala být.
Moje intuice mi ale stále říkala, že to není v pořádku, že přeci v daném domě budou žít oba. Vše bylo ale již rozhodnuto dávno předtím a při prohlídce to bylo hodně vidět. Muž měl již dávno milenku a na prohlídce byl jen na oko. Bylo mu to jedno. Můj čas a tedy i moje peníze ho nezajímaly.
Dům se ale prodat podařilo. Stejně jsem neměla dobrý pocit, pořád mi něco říkalo, že to není v pořádku. A výsledek? Do dvou dnů paní od smlouvy odstoupila a chtěla vrátit zálohu. Důvod? Muž má milenku a chce se rozvést.
U této dvojice nebyla vhodná doba na nákup nemovitosti.
Je to příklad z praxe, ale pro Vás situace, nad kterou se můžete zamyslet a vyvodit závěry pro sebe.
Hledejte emoce!
Dvojice, která hledá nový dům nebo byt k bydlení, musí vyzařovat souhru, radost, štěstí a lásku. Pokud to není vidět, tak to nehledejte a zkraťte prohlídku. Jejich problémy vy nevyřešíte, ale nejasnosti ve vztahu jsou viditelné a pravděpodobně vše povede jen ke ztrátě vašeho času.
Toto lidé prostě neřeší. Jdou na prohlídku, to je přece nic nestojí. Takových prohlídek pak můžete udělat spousta, ale pouze jedna rozhodne o prodeji nemovitosti. Snažte se udělat vše proto, aby čas od prohlídky k prodeji nebyl tak dlouhý a začněte už s identifikací zákazníka při telefonickém rozhovoru. Klaďte klientům jednoduché otázky a pečlivě se rozhodněte, s kým na prohlídku půjdete.
Jaké otázky?
Jaké jsou vaše požadavky na velikost a rozložení nemovitosti?
Jaký typ nemovitosti hledáte? (např. byt, rodinný dům, vila, komerční objekt)
V jaké lokalitě preferujete nemovitost?
Jaké jsou vaše požadavky na vybavení nemovitosti? (např. počet ložnic, koupelen, parkovacích míst, zahrady apod.)
Jaký je váš rozpočet pro nákup nebo pronájem nemovitosti?
Jaké jsou vaše priority nebo speciální požadavky? (např. bezbariérový přístup, blízkost veřejné dopravy, výhled apod.)
Máte nějaké zvláštní zájmy nebo potřeby, které bychom měli zvážit? (např. pracovní prostor, venkovní zahrada, bezpečnostní opatření apod.)
Jaký je váš časový rámec pro nákup nebo pronájem nemovitosti?
Máte již schválenou hypotéku nebo jinou formu financování?
Máte další otázky nebo obavy, které byste rádi diskutovali před prohlídkou nemovitosti?
Přimlouvám se tedy ještě za jednu otázku……
Kdo bude v dané nemovitosti vlastně bydlet?
Pokud znáte odpověď na tuto otázku, tak se postarejte, aby na prohlídce tito lidé také byli.
Dívejte se, buďte vřelí a poslouchejte!
Uvedu další příklad. Kontaktovala mě jedna mladá žena, která se po krátkém vztahu s atraktivním mužem rozhodla, že prodá svůj krásný byt a získané finanční prostředky použije společně s hypotékou na nákup krásné chalupy s rozsáhlými pozemky. Jednalo se o zajímavý obchodní případ.
Měla jsem najednou k prodeji byt a zároveň jsem mohla prodat chalupu s pozemky, tedy dva obchodní případy najednou. Jak už to ale bývá, tak jsem neposlechla svou intuici, která mi říkala, že bych raději měla vynaložit své síly na jiné obchodní případy. Věnovala jsem se tomuto páru skutečně hodně.
Stále mi ale nebylo jasné, proč ta mladá a krásná dívka chce z města ven na venkov. Nějak to k ní prostě nesedělo, nebyla ten typ. Muž byl ale odhodlaný a po chalupě vyloženě toužil. Jednou přišel sám a pak zase a pak zase. Tak jsem se zeptala, kde je slečna. Jednou byla nemocná, podruhé byla někde jinde. Zase špatně. Přeci to musí dělat spolu, žít tam budou také spolu.
Tak jsem se rozhodla, že na slečnu jen tak prostě zazvoním. Vyšla ven s obrovským monoklem a zlomenou rukou. Vypadala jako po boji, to jsem si pomyslela a nebylo to daleko od pravdy. Ten mladý atraktivní muž ji tak zmlátil, že na jedno oko skoro neviděla. Byl rozhodnutý však nemovitost na venkově koupit a to se mu podařilo. Ale rozhodně tam nebydlel s touto slečnou, což považuji za velmi dobré životní rozhodnutí oné slečny.
Je to prostě práce s lidmi a ta je o emocích.
Jakými emocemi by tedy měl disponovat dobrý obchodník?
Dobrý obchodník by měl oplývat širokou škálou emocí, které mu pomohou vytvářet a udržovat pozitivní vztahy se zákazníky a dosahovat úspěchů v obchodě. Mezi tyto emoce patří:
- Důvěra: Důvěra je základem každého obchodního vztahu. Dobrý obchodník musí být schopen budovat důvěru se svými zákazníky a partnery a být důvěryhodný ve všech svých interakcích.
- Empatie: Schopnost vcítění se do potřeb, přání a pocitů zákazníků je klíčová pro úspěch v prodeji. Dobrý obchodník musí být schopen porozumět svým zákazníkům a reagovat na jejich potřeby s porozuměním a ohledem.
- Ochota naslouchat: Aktivní naslouchání zákazníkům je důležité pro porozumění jejich potřebám a preferencím. Dobrý obchodník by měl být ochoten naslouchat zákazníkům a zohledňovat jejich názory a připomínky.
- Optimismus: Pozitivní postoj a optimismus mohou pomoci překonat překážky a dosáhnout úspěchu v prodeji. Dobrý obchodník by měl být schopen udržovat pozitivní vztahy se zákazníky a být motivován k dosažení svých cílů.
- Flexibilita: Flexibilita a schopnost adaptace jsou důležité v rychle se měnícím obchodním prostředí. Dobrý obchodník by měl být schopen přizpůsobit se novým podmínkám a situacím a hledat nové příležitosti pro růst a rozvoj.
- Vytrvalost: V obchodě mohou nastat obtížné časy a neúspěchy. Je důležité být schopen překonat zklamání a vytrvat v dosahování svých cílů.
- Integrita: Poctivost a etické chování jsou klíčové pro budování důvěryhodného obchodního jména. Dobrý obchodník musí být schopen jednat s integritou a respektovat etické normy v oboru.
Tyto emoce společně pomáhají vytvářet pozitivní obchodní prostředí a umožňují dobrým obchodníkům budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky a dosahovat úspěchu ve svém podnikání.
Přeji Vám hodně úspěchů ve vašem úsilí!
Bc. Jana Čepelková
Jana dlouhá léta pracovala jako vedoucí nákupního oddělení pro koroporace a nebo větší společnosti. Po mateřské se rozhodla, že se chce věnovat dětem a rozvíjení potenciálu v nich. Prošla studiem mnoha publikací, které se tomuto tématu věnují. A u dětí to také všechno začíná. Né každý je dobrým managerem. Někteří se to mohou naučit a někteří se tak už rodí. Hledá talenty a učí od dětí po dospělé nejen cizí jazyky, ale také jim pomáhá se seberozvojem.
