Co je CRM systém?
CRM systém (Customer Relationship Management) je software pro řízení vztahů se zákazníky. Na jednom místě eviduje kontakty, firmy, obchodní příležitosti a celou historii komunikace. Obchodníkům a manažerům poskytuje aktuální přehled o tom, s kým firma jedná, v jaké fázi se každý obchod nachází a jaké kroky mají následovat.
Níže najdete, jak CRM funguje, jaké problémy ve firmě řeší, pro koho má smysl, čím se liší od Excelu a od ERP systému a podle čeho CRM vybírat.
Jak CRM funguje
Jak CRM systém funguje
CRM stojí na čtyřech základních stavebních blocích. Vše ostatní, jako reporty, automatizace či propojení na fakturaci, na ně navazuje.
Kontakty a firmy
Centrální databáze lidí a společností, se kterými firma komunikuje. U každého kontaktu je uložena historie e-mailů, telefonátů, schůzek a dokumentů.
Obchodní příležitosti
Každý rozpracovaný obchod má vlastní záznam: hodnotu, odpovědného obchodníka a další krok. Nic nezůstává jen v hlavě nebo ve schránce jednoho člověka.
Pipeline
Obchodní příležitosti procházejí definovanými fázemi od prvního kontaktu po uzavření. Pipeline ukazuje, kolik obchodů je ve které fázi a kde se zasekávají.
Aktivity a úkoly
Telefonáty, schůzky, e-maily a připomínky navázané na kontakty a obchody. CRM hlídá termíny follow-upů, aby žádný obchod nezapadl.
Přínosy
Co CRM systém ve firmě řeší
Firmy nasazují CRM nejčastěji kvůli těmto osmi problémům.
Roztroušené informace o zákaznících
Kontakty, e-maily a poznámky jsou na jednom místě namísto tabulek, schránek a poznámek jednotlivců.
Zapomenuté follow-upy
Připomínky a úkoly navázané na obchody hlídají, aby se na žádného zákazníka nezapomnělo.
Chybějící přehled o obchodu
Pipeline ukazuje stav všech rozpracovaných obchodů a očekávaný objem prodeje.
Nezastupitelnost lidí
Když obchodník onemocní nebo odejde, historie zákazníka zůstává ve firmě, ne v jeho schránce.
Ruční přepisování dat
Propojení s e-mailem, kalendářem či fakturací odstraňuje dvojí zadávání údajů.
Nekonzistentní péče
Každý zákazník prochází stejným procesem, od prvního kontaktu po servis a další prodej.
Zdlouhavý reporting
Přehledy o výkonu obchodu vznikají přímo z dat v systému, bez ručního sestavování tabulek.
Slabá spolupráce týmů
Obchod, podpora i marketing vidí stejné informace o zákazníkovi a navazují na sebe.
Pro koho
Pro koho je CRM systém určený
CRM není jen pro velké společnosti. Smysl má všude, kde se pracuje s větším počtem zákazníků nebo s delšími obchodními cykly.
Živnostníci a OSVČ
Jednoduchá evidence poptávek, zakázek a komunikace bez zbytečné administrativní zátěže.
CRM pro živnostníkyMalé firmy
Společná databáze zákazníků a obchodů pro celý tým namísto sdílených tabulek.
CRM pro malé firmyStřední firmy
Strukturovaný obchodní proces, reporting a integrace na další firemní systémy.
CRM pro střední firmyVelké společnosti
Přístupová práva, workflow, automatizace a propojení více oddělení a poboček.
CRM pro velké společnostiCRM vs Excel
CRM systém vs. Excel
Tabulka je nejčastější předchůdce CRM. Na začátku stačí, s rostoucím počtem zákazníků a lidí v týmu ale přestává stíhat.
Kde Excel stačí
- Jednoduchý seznam kontaktů pro jednoho člověka
- Jednorázové přehledy a výpočty
- Minimální náklady na start
Kde je potřeba CRM
- Historie komunikace u každého kontaktu a obchodu
- Sdílení dat v týmu bez přepisování verzí souborů
- Automatické připomínky follow-upů a úkolů
- Přístupová práva, zastupitelnost a propojení na e-mail či fakturaci
Podrobné srovnání včetně postupu přechodu z tabulek najdete na stránce náhrada Excelu.
CRM vs ERP
Jaký je rozdíl mezi CRM a ERP?
CRM se soustředí na vztahy se zákazníky: kontakty, obchodní příležitosti, komunikaci a péči. ERP systém (Enterprise Resource Planning) řídí celou firmu, tedy kromě obchodu i sklad, výrobu, fakturaci, HR a reporting nad jednou databází.
V praxi bývá CRM jedním z modulů ERP. Menší firmy často začínají samostatným CRM a další oblasti přidávají postupně, jakmile jejich procesy narostou.
Více o ERP systémuTypy CRM
Typy CRM systémů
CRM systémy se tradičně dělí na tři typy podle toho, kterou část práce se zákazníky pokrývají. Moderní nástroje tyto tři roviny spojují do jednoho systému.
| Typ CRM | K čemu slouží | Typické funkce | Pro koho |
|---|---|---|---|
| Operativní CRM | Automatizace každodenní práce se zákazníky | Kontakty, obchodní příležitosti, aktivity, e-maily, kalendář | Obchodní a servisní týmy |
| Analytické CRM | Vyhodnocování zákaznických dat | Segmentace, reporty, analýza prodeje, predikce | Management a marketing |
| Kolaborativní CRM | Sdílení informací o zákaznících napříč týmy | Společná historie komunikace, helpdesk, sdílené kanály | Firmy s více týmy v kontaktu se zákazníky |
Výběr CRM
Jak vybrat CRM systém
Při výběru rozhoduje víc to, jak CRM sedne vašim procesům, než délka seznamu funkcí.
Zmapujte procesy
Sepište, jak dnes probíhá obchod od poptávky po uzavření a kde se ztrácejí informace.
Definujte požadavky
Oddělte nutné funkce od příjemných bonusů. Myslete na integrace: e-mail, telefon, fakturaci.
Vyzkoušejte na reálných datech
Otestujte systém s vlastními kontakty a obchody, ideálně s lidmi, kteří v něm budou denně pracovat.
Počítejte celkové náklady
Kromě licencí počítejte s nasazením, migrací dat a zaškolením týmu.
Podrobný postup krok za krokem najdete v průvodci jak vybrat CRM, aktuální ceny jsou v ceníku AutoCRM.
FAQ
Časté otázky o CRM systému
CRM systém (Customer Relationship Management) je software pro řízení vztahů se zákazníky. Eviduje kontakty, obchodní příležitosti, komunikaci a úkoly na jednom místě, aby měl celý tým přehled o každém zákazníkovi a rozpracovaném obchodu.
Cena CRM závisí na počtu uživatelů, rozsahu funkcí a na tom, zda platíte měsíční pronájem, nebo jednorázovou licenci s úpravami na míru. Aktuální tarify a podmínky AutoCRM najdete v ceníku na tomto webu.
Záleží na rozsahu. Základní nasazení s hotovými moduly a importem kontaktů bývá otázkou dní až týdnů. Rozsáhlejší úpravy procesů, integrace a migrace dat z více systémů trvají déle, přesný harmonogram vyplyne z úvodní analýzy.
Ano. Malé firmy z CRM často profitují nejvíce, protože nemají kapacity na ruční evidenci. Stačí začít základem, tedy kontakty, obchody a úkoly, a další funkce přidávat, až je firma reálně potřebuje.
CRM řeší vztahy se zákazníky a obchod. ERP řídí celou firmu včetně skladu, výroby, fakturace a HR nad jednou databází. CRM bývá jedním z modulů ERP; samostatné CRM je vhodné, když firma potřebuje především zvládnout obchod.
Ano, právě to je nejčastější důvod nasazení. Na rozdíl od tabulek CRM hlídá historii komunikace, přístupová práva i připomínky a data sdílí celý tým v reálném čase bez přepisování souborů.
CRM je zkratka anglického Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. Pojem má dva významy: metodiku, tedy způsob, jakým firma systematicky buduje a udržuje vztahy se zákazníky během celého jejich životního cyklu, a software, který tuto metodiku podporuje tím, že na jednom místě eviduje kontakty, komunikaci, obchodní příležitosti a navazující úkoly. Bez metodiky je CRM software jen dražší adresář, proto úspěšné nasazení začíná procesy a teprve potom nástrojem.
CRM systémy se tradičně dělí na tři typy. Operativní CRM automatizuje každodenní práci obchodu, marketingu a servisu. Analytický CRM vyhodnocuje data o zákaznících a hledá v nich vzory. Kolaborativní CRM sdílí informace o zákazníkovi mezi odděleními a partnery. Moderní systémy včetně AutoCRM tyto roviny spojují do jedné platformy, v praxi se proto dnes vybírá spíše podle pokrytí procesů a možností přizpůsobení než podle typu.
Bára Ondroušková
Obchodní ředitelka
Rádi vám pomůžeme
Vyzkoušejte si CRM v praxi
AutoCRM je český CRM systém s kontakty, obchodními příležitostmi, pipeline a aktivitami v jednom prostředí. Rádi vám ukážeme, jak by fungoval ve vaší firmě.