V dnešním rychle se rozvíjejícím světě podnikání, kde konkurence stále sílí a zákazníci mají stále větší očekávání, je klíčové mít pod kontrolou každý aspekt interakce se zákazníky. Právě zde vstupuje do hry CRM, není to jen obyčejný software, ale strategie a filozofie, která má za cíl posílit vztahy mezi firmou a zákazníky. V tomto článku se budeme věnovat především té softwarové části, vysvětlíme si co je CRM a k čemu se využívá.
Obsah
Co je to CRM? Definice a význam
CRM, neboli Customer Relationship Management, je program, který je zaměřen na správu vztahů se zákazníky. Hlavním cílem CRM je poskytnout firmě komplexní přehled o zákaznících a zlepšit tak interakci mezi firmou a jejími klienty.
Díky CRM mohou firmy zlepšit své zákaznické služby. Zákazníci jsou lépe informováni o stavu svých požadavků a dotazů, je k nim díky získaným informacím přistupováno individuálně a jsou skutečně vyslyšeni a respektováni.
Kromě zlepšení vztahů se zákazníky je v CRM systému důležitá také automatizace (nejen) obchodních procesů. Systémy CRM umožňují automatizovat řadu rutinních úkolů, jako je například správa kontaktů, generování nabídek a fakturace.
Z technického pohledu jde o spousty políček za nimiž se skrývá databáze a sofistikované algoritmy na statisících řádků plných kódu.
K čemu by mi mohl být CRM systém?
Chcete aby Vaše firma rostla a nabírala nové a nové klienty? Pak se dříve či později bez CRM neobejdete. Spravovat roztříštěnou databázi zákazníků a dalších kontaktů bez centrálního systému bude čím dál tím více časově náročné.
Čas, který ušetříte nasazením CRM systému můžete následně věnovat jiným činnostem. Už nebudete řešit stohy papírů a ztracených souborů v e-mailu. Nehledě na to, že Vám pravděpodobně unikne i řada prodejních příležitostí.
S dobrým CRM systémem se stanete mnohem konkurenceschopnější a snáze se vypořádáte s výzvami, jako jsou:
- Udržování přehledu o všech Vašich klientech, dodavatelích i dalších partnerech
- Agregace všech důležitých dat v jediné přehledné databázi
- Analýza veškeré interakce se zákazníky
- Budování silnějších vztahů s Vašimi zákazníky a vylepšení komunikace z Vaší strany
- Zefektivnění prodejních a marketingových procesů
- Akvizice klientů
- Zkvalitnění komunikace a koordinace mezi jednotlivými odděleními a týmy ve vaší firmě
- Automatizace úkolů
- Upomínky a upozornění na důležité termíny
- Provádění leadů skrz celý prodejní trychtýř
- Vedení statistik, vytváření reportů a analýza dat
- Kontrola a měření výkonu zaměstnanců i celých prodejních či jiných týmů a oddělení
- Správa přesně zacílených e-mailových či jiných komunikačních kampaní
- Plánování schůzek i jiných důležitých událostí a mnoho dalšího…
Dobře zvolený CRM systém Vám bude velkým pomocníkem v mnoha oblastech podnikání, ušetří spoustu času díky automatizaci rutinních prací a pomůže Vám se věnovat zákazníkům více individuálně.
Rozdělení CRM systémů
Podle implementačního modelu
On-premise CRM
Když si pořídíte on-premise CRM, znamená to že si pořídíte software a instalujete ho na vlastním serveru, nebo na jakémkoli Vámi zvoleném hostingu. Tento model Vám poskytne úplnou kontrolu nad daty a systémem, což je výhodné pokud máte vyšší nároky na bezpečnost a regulace, nebo jen neradi sdílíte data svých klientů s třetí stranou.
On-premise CRM přináší náklady na nákup licence a infrastrukturu, jako jsou servery a IT personál pro údržbu a aktualizace systému. To může být finančně náročný start pro menší společnosti s omezenými zdroji.
Cloud CRM (Off-premise):
Cloud CRM, je hostovaný CRM systém, který je dostupný přes internet. V tomto modelu CRM poskytovatel hostuje a spravuje systém na svých serverech a organizace přistupuje k systému prostřednictvím webového prohlížeče. Tento typ implementace často nepotřebuje velké počáteční investice do infrastruktury, což ho činí atraktivním pro malé a střední firmy.
Hlavní obavou u cloudového CRM může být bezpečnost dat, ale většina důvěryhodných poskytovatelů CRM systémů implementuje vysoké standardy zabezpečení a šifrování dat.
Nevýhodou je, že do systému nemůžete zasahovat, systém není Váš a když se poskytovatel rozhodne že s vývojem končí, budete muset časem investovat peníze a čas do nového systému.
Hybridní CRM:
Hybridní CRM kombinuje prvky on-premise a cloudového řešení. To umožňuje organizaci uchovat některá citlivá data na vlastních serverech (on-premise) a zároveň využívat výhody cloudu pro další funkce a úkoly. Například organizace může mít kritická data o zákaznících uložená na svém interním serveru, ale používat cloudové řešení pro automatizaci marketingových kampaní.
Podle cenového modelu
Software as a Service (SaaS) CRM
SaaS CRM je jedním z nejrozšířenějších cenových modelů v oblasti CRM systémů. V tomto modelu je CRM software umístěn a hostován na serverech poskytovatele a je přístupný uživatelům prostřednictvím internetového prohlížeče. Zákazníci platí za používání CRM systému obvykle měsíční nebo roční poplatky. Tento model umožňuje snadnou a rychlou implementaci CRM systému a uživatelé se nemusí starat o správu hardwaru a aktualizace softwaru.
Výhody SaaS CRM:
- Implementace bez potřeby vlastního IT oddělení
- Nižší počáteční náklady
- Aktualizace a zabezpečení jsou zajištěny poskytovatelem
Nevýhody SaaS CRM:
- Závislost na internetovém připojení – bez přístupu k internetu není možné CRM používat
- Menší kontrola nad daty, protože jsou uloženy na serverech poskytovatele
- Nízká modifikovatelnost, co Vám systém nedovolí naklikat, sami nezměníte
- Cenově se dlouhodobé využívání SaaS nevyplatí, často se platí za každého uživatele.
On-Premise CRM
On-Premise CRM je tradičním modelem, kdy si organizace zakoupí CRM software a instaluje ho na svých vlastních serverech, nebo na serverech které sama zvolí. Organizace má plnou kontrolu nad CRM systémem a daty a není závislá na externím poskytovateli. Pokud se navíc jedná o systém postavený na OpenSource, může do něj firma sama zasahovat a modifikovat ho podle svých potřeb, nebo si na to kohokoli najmout.
Výhody On-Premise CRM:
- Plná kontrola nad CRM systémem a daty
- Možnost přizpůsobení a úpravy systému dle specifických požadavků organizace
- Vyšší míra bezpečnosti dat, protože mohou být uloženy interně
- Minimální měsíční náklady oproti SaaS
Nevýhody On-Premise CRM:
- Vyšší počáteční náklady
- Pokud máte systém na míru, je delší doba implementace oproti SaaS řešení.
Jak vybrat nejlepší CRM?
Při výběru správného CRM je třeba zohlednit povahu podnikání, zaměření firmy, rozsah požadovaných funkcí a budoucí růst.
Zvažte, pro jakou velikost společnosti je CRM určeno – malé, střední nebo velké podniky mají různé potřeby.
Ujistěte se že víte co od systému očekáváte. Chcete zvýšit počet uzavřených obchodů? Zkrátit dobu nutnou k získání nového klienta? Automatizovat rutinní práci? Pro která oddělení bude určený? K jakým externím službám by měl být napojený?
Nebojte se využít zkušební verzi a svého budoucího poskytovatele se na vše zeptat.
A nakonec si spočítejte jakou částku jste ochotni do implementace CRM investovat. A to s vědomím, že návratnost takové investice může být obrovská. Avšak pouze tehdy, bude-li podmíněna jednak správnou konfigurací na míru Vašemu podnikání, jednak správným zaškolením a adaptací Vašeho týmu na nový systém.
Toto je jen krátký výtah ohledně výběru CRM, pokud Vás zajímají detailnější informace přečtěte si náš rozsáhlý článek Jak vybírat CRM, kde se mimo jiné dozvíte jaké výhody má firemní systém postavený na opensource řešení.
Budoucnost CRM
Nemáme věšteckou kouli, ale proč si nezkusit představit co nás čeká?
Kromě standartního posunu v oblasti automatizace a personalizace. Se bude stále zlepšovat propojování mezi systémy, přístupnost z mobilního telefonu, bezpečnost i analýza dat.
Mohla by nás čekat třeba gamifikace, jak pro koncové zákazníky (což už dnes můžeme vidět například u věrnostních programů), ale i pro zaměstnance. Proč? Protože proč ne? 🙂
Lepší a běžnější integrace CRM s virtuálními asistenty. Komu by se nelíbilo po nutném vytípnutí klienta, třeba kvůli jízdě v autě, jen říct do telefonu ať do CRM zanese upomínku a klientovi napíše e-mail že se za hodinku ozvete?
A nesmíme opomenout téma, které v posledním roce doslova vybouchlo. Umělá inteligence, strojové učení a jazykové modely. Za pomoci tohoto komba dostane nejen automatizace nový rozměr.
I přes to, že je AI plný internet, myslím si že možnosti umělé inteligence a strojového učení jsou stále v plenkách. Nenechte se tím však odradit. My sami máme ChatGPT na náš chatovací systém Mattermost připojen a je skvělé mít ho při ruce. Propojit jazykový model s celým systémem by mohlo mít zajímavé výsledky.
A co na připojení ChatGPT do celého CRM říká sám jazykový model?
