V roce 2026 se začíná naplno ukazovat, že digitalizace a ESG nejsou dva oddělené směry, ale dvě části jednoho celku. Firmy jsou pod větším tlakem na transparentnost, odpovědné chování a poskytování měřitelných dat – nejen kvůli regulacím, ale i kvůli požadavkům partnerů, investorů a zákazníků.
Klíčové faktory tlaku na ESG:
- Regulační požadavky EU a národních vlád
- Požadavky investorů na ESG reporting
- Očekávání zákazníků ohledně odpovědného podnikání
- Konkurenční výhoda při výběrových řízeních
- Rizikové řízení a dlouhodobá udržitelnost
Zatímco ESG definuje, co by firmy měly dělat, CRM ukazuje, co firmy skutečně dělají. A proto se CRM stává pro ESG jedním z nejdůležitějších nástrojů.
| Proč se CRM a ESG spojují | Praktický důvod |
|---|---|
| Důkazní hodnota | CRM obsahuje reálná data o procesech, ne jen deklarace |
| Automatizace reportingu | Snížení manuální práce při vytváření ESG výkazů |
| Centralizace informací | Všechna ESG-relevantní data na jednom místě |
| Auditní připravenost | Okamžitý přístup k historickým datům pro auditory |
Proč se ESG dotýká i malých firem
Ačkoliv ESG povinnosti vznikly primárně pro velké podniky, jejich dopad se rychle rozlévá na všechny firmy v dodavatelských řetězcích. Velcí odběratelé chtějí od svých partnerů důkazy o:
Požadavky velkých odběratelů:
- Platné certifikace (ISO, ekologické standardy)
- Dokumentované procesy řízení kvality
- Auditní stopy a dohledatelnost
- Férový přístup k zaměstnancům a zákazníkům
- Transparentní komunikaci a rychlé řešení problémů
Malé firmy proto musí být schopné doložit data, která dříve nikdo neřešil. CRM je nejlogičtější nástroj, jak tato data centralizovat a poskytovat – rychle, jasně a bez chaosu.
Co znamená ESG a kde se jeho pilíře protínají s CRM
ESG představuje tři oblasti – Environment, Social a Governance. Každá z nich popisuje jiný aspekt odpovědného podnikání, ale všechny mají něco společného: stojí na důkazech. Ani ekologické výroky, ani sociální prohlášení, ani firemní kodexy nemají hodnotu, pokud nejsou podložené reálnými daty.
A právě CRM dokáže tato data generovat, třídit a udržovat v aktuálním a auditovatelném stavu.
Environment – environmentální dopad v datech, ne v marketingu
Environmentální část ESG se u menších firem netočí jen kolem emisí, ale hlavně kolem dodavatelů, certifikací, původu materiálů nebo digitalizace procesů. CRM dokáže u dodavatelů evidovat jejich ekologickou kvalitu, certifikace a způsob práce.
Umožňuje sledovat, s kým firma spolupracuje a zda to odpovídá jejím environmentálním závazkům. Díky tomu nenastávají situace, kdy firma sází na „zelený marketing“, ale spolupracuje s dodavatelem, který nesplňuje základní environmentální kritéria.
Social – vztahy, péče a férové jednání
Sociální pilíř ESG se zaměřuje na lidi a CRM systém je největší úložiště interakcí s lidmi v celé firmě. Ukazuje, jak firma komunikuje, jak rychle reaguje na problémy, jak dobře řeší reklamace a jaká je celková zkušenost zákazníků.
Právě CRM data mohou ukázat, zda se firma chová transparentně a férově, nebo naopak problémy zametá pod koberec. V sociální oblasti je CRM systém nejsilnějším důkazním materiálem, který firma má.
Governance – disciplína, řízení a přehled
Governance je o tom, jak kvalitně je firma řízena. Ne o tom, co má napsané v interním dokumentu, ale o tom, co skutečně dělá. CRM systém umožňuje sledovat plnění úkolů, kvalitu dat, dodržování postupů, auditní stopy i komunikaci v rámci firmy.
Když má firma pořádek v CRM, má pořádek i v řízení – a to je základ governance.
Proč CRM patří do ESG – propojení, které většina firem přehlíží
Mnoho firem vnímá CRM systém jako nástroj, do kterého obchodníci zapisují schůzky. Jenže realita moderního CRM je úplně jiná. CRM systém je centrální zdroj dat, komunikace a procesů.
Zachycuje to, co se ve firmě skutečně děje – kdo řeší jaké úkoly, jaké závazky firma plní, jak rychle reaguje na požadavky nebo jak probíhá spolupráce s dodavateli. A protože ESG stojí právě na měřitelných informacích, CRM systém se stává jedním z nejrychlejších a nejefektivnějších nástrojů pro plnění ESG požadavků.
CRM poskytuje ESG data, která nikde jinde nevznikají
Většina ESG výkazů stojí na procesech, které CRM systém zachycuje automaticky. Z dat CRM lze vyčíst historii komunikace, reakční časy, kvalitu služeb, úroveň zákaznické zkušenosti, spokojenost klientů nebo důvěryhodnost dodavatelů.
To jsou informace, které firmě žádný marketing ani interní dokument nenahradí. CRM systém je důkaz.
CRM pomáhá s procesní disciplínou, která je základem governance
Governance není jen o strategii, ale o každodenní disciplíně. CRM systém uchovává auditní stopy, ukazuje, kdo co udělal a kdo měl co udělat. Pokud firma deklaruje, že dodržuje procesy, CRM ukáže, jestli to je pravda.
Tím přináší jasnost, kterou od firem vyžadují auditoři, investoři i zákazníci.
ESG metriky, které lze sledovat v CRM – přehled podle tří pilířů
CRM systém umožňuje firmě sledovat a dlouhodobě vyhodnocovat metriky, které jsou součástí ESG – ne z povinnosti, ale proto, že jsou to užitečné ukazatele kvality podnikání. Díky CRM se ESG nestává administrativní zátěží, ale přirozeným procesem.
| Pilíř ESG | Klíčové metriky v CRM | Praktický přínos |
|---|---|---|
| Environment | Certifikace dodavatelů, ekologické standardy, digitalizace procesů | Kontrola dodavatelského řetězce, snížení papírování |
| Social | Reakční časy, spokojenost zákazníků, vyřešené reklamace | Důkaz férového přístupu, kvalita zákaznické péče |
| Governance | Auditní stopy, plnění úkolů, procesní disciplína | Transparentní řízení, důvěryhodnost pro partnery |
-
Environment – měření dopadu dodavatelů a digitalizace procesů
Environmentální data lze vést přímo v CRM systému, především v souvislosti s dodavateli. Systém umožňuje zaznamenávat jejich certifikace, platnost dokumentů, případné ekologické standardy nebo výsledky auditů.
Zároveň CRM podporuje digitalizaci komunikace, což významně snižuje papírování a zlepšuje přehled o ekologických aspektech provozu.
-
Social – kvalita zákaznické péče jako důkaz sociální odpovědnosti
Sociální oblast ESG je úzce propojena se zákaznickou zkušeností. CRM systém dokáže přesně měřit, jak firma komunikuje, jak řeší problémy a jaká je výsledná spokojenost klientů.
Patří sem reakční časy, počet eskalací, vyřešené reklamace nebo trendy chování zákazníků. V sociální části ESG jsou tato data klíčová.
-
Governance – auditní stopy a řízení rizik
Governance je o tom, jak dobře firma dodržuje procesy. CRM systém ukládá historii aktivit, úkolů, změn a odpovědností. Díky tomu lze sledovat, zda firma pracuje podle pravidel a jak kvalitně zvládá každodenní operativu.
Přesně to, co auditoři nebo partneři při ESG posuzují.
Jak nastavit CRM tak, aby podporovalo ESG – praktický postup
Většina firem dělá chybu v tom, že si pořídí CRM systém, ale neupraví ho podle toho, co skutečně potřebují sledovat. Pokud má CRM podporovat ESG, musí odrážet firemní procesy, povinnosti vůči partnerům i interní pravidla.
Je důležité začít tím, že se firma podívá na to, odkud její ESG data pocházejí: z dodavatelů, z péče o zákazníky, z interních procesů nebo z dokumentace. Teprve podle toho má smysl upravit strukturu CRM, přidat potřebná pole a nastavit jasné datové standardy.
Úprava datového modelu v CRM podle ESG reality firmy
Prvním krokem je přidání polí a sekcí, které umožní evidovat ESG-relevantní údaje. U dodavatelů je to například typ certifikací, jejich platnost a hodnocení rizikovosti. U zákazníků může CRM systém uchovávat informace o tom, jak proběhla péče, jaké incidenty se řešily a jaká byla zpětná vazba.
U interních procesů se sleduje plnění úkolů nebo dodržování pravidel. Datový model má být jednoduchý, srozumitelný a přímo navázaný na každodenní práci.
Integrace firemních systémů, které doplňují ESG informace
CRM systém je nejhodnotnější, když není izolovaný. Část ESG dat vzniká v ERP systémech, část v helpdesku, část v HR nástrojích. Integrace umožní, aby se tyto informace propisovaly přímo do CRM, takže se nestane, že data jsou rozdrobená v pěti systémech a nikdo je nedokáže spojit.
Práce lidí s CRM jako rozhodující faktor úspěchu ESG
Technologie je jen polovina úspěchu. Pokud zaměstnanci CRM systém nepoužívají správně, ESG data budou nespolehlivá. Firmy musí dbát na jasná pravidla – kdo co zaznamenává, jak se dokumentují incidenty a kdo kontroluje správnost záznamů.
Jak CRM podporuje ESG v praxi – reálné scénáře
CRM systém není teorie. Je to systém, který ukazuje realitu firmy. A právě proto je pro ESG extrémně užitečný. V mnoha firmách se právě díky CRM poprvé objeví jasná data, která ukazují, kde jsou skutečné problémy, jaké jsou slabiny a kde firma funguje výborně.
- Výrobní firmy – dohled nad dodavateli a certifikacemi: Výrobní podniky často pracují s desítkami dodavatelů. CRM systém jim umožňuje sledovat certifikace, bezpečnost, ekologické parametry nebo platnost dokumentů. Mnoho firem díky tomu zjistí, že část dodavatelů neplní standardy, a mohou situaci řešit včas.
- IT a služby – governance a dokumentace: Firmy z oblasti IT a služeb především potřebují čistou komunikaci, dohledatelnost a auditní stopy. CRM systém zaznamenává veškeré interakce, úkoly, změny v projektech i dokumenty. Governance se díky tomu stává měřitelnou.
- Obchodní týmy – sociální dopady a zákaznická zkušenost: Z hlediska ESG je sociální oblast často nejvíce vidět navenek. CRM systém ukazuje kvalitu zákaznické péče, rychlost řešení problémů, historii reklamací i opakující se nedostatky. Firma tak může prokázat férový přístup a transparentní jednání.
ESG roadmapa – co zvládne firma za 6 a 12 měsíců
Každá ESG transformace potřebuje plán. CRM systém dává firmě reálný rámec toho, čeho lze dosáhnout. V prvních šesti měsících firma obvykle sjednotí data, nastaví datový model a začne sledovat základní metriky.
Do dvanácti měsíců se procesy stabilizují a firma už umí poskytovat ESG data partnerům nebo auditorům bez chaosu a stresu.
1. Prvních 6 měsíců – základy, které firmu okamžitě posunou
Během prvního půl roku firma dokáže sjednotit komunikaci, identifikovat slabá místa ve vztazích s dodavateli, nastavit pravidelný reporting a vytvořit systém, kde jsou všechna důležitá data na jednom místě.
Už tady se často projeví výrazné zlepšení v péči o zákazníky, rychlosti řešení incidentů či kontrole certifikací.
2. 12 měsíců – plně funkční ESG reporting v CRM
Po roce se CRM systém stává nástrojem, který dokáže generovat data pro ESG reporting téměř automaticky. Firma už ví, jaké procesy fungují, kde je potřeba zlepšení a jaké metriky jsou klíčové.
Má převahu při výběrových řízeních, působí důvěryhodněji a snadno dokáže doložit, proč je kvalitním partnerem.
Závěr – proč bude spojení CRM a ESG jedním z největších trendů roku 2026
Digitalizace je motor efektivity, ESG je motor důvěryhodnosti. Spojením obou vzniká nástroj, který firmě umožní růst, chránit se před riziky, získat nové zakázky a fungovat transparentněji než konkurence.
CRM systém je systém, který dává ESG data logiku, strukturu a důkazní hodnotu. A pokud chce firma v roce 2026 působit moderně a dlouhodobě udržitelně, propojení CRM s ESG už není volitelný luxus. Je to nový standard.
Nejčastější otázky (FAQ)
Jak poznám, že moje firma potřebuje propojit CRM s ESG?
Nejjednodušší způsob, jak to poznat, je podívat se na to, odkud dneska získáváš informace o zákaznících, dodavatelích a procesech. Pokud jsou rozhozené v e-mailech, excely nebo v hlavách lidí, pak ESG nikdy nepůjde udělat pořádně. CRM systém dokáže všechna tato data sjednotit, zpřesnit a udělat z nich důvěryhodný zdroj.
Jaké konkrétní ESG metriky dává největší smysl sledovat v CRM?
Záleží na odvětví, ale nejčastější jsou metriky týkající se péče o zákazníky (reakční čas, počet eskalací, spokojenost klientů), u dodavatelů pak kvalita certifikací a jejich platnost. V oblasti governance jde hlavně o auditní stopy, plnění úkolů a celkovou disciplínu procesů.
Je propojení CRM a ESG komplikované na implementaci?
Není. Nejsložitější není technologie, ale rozhodnutí, co přesně chceme měřit a proč. Jakmile se stanoví pravidla, podle kterých se data vedou, úpravy CRM systému jsou poměrně jednoduché. Nejobtížnější část je obvykle změna chování lidí – naučit je informace zapisovat správně a jednotně.
Může malé firmě CRM opravdu pomoci s ESG?
Malým firmám pomáhá možná ještě víc než velkým. Velké firmy mají celá oddělení na compliance a reporting. Menší firmy často nemají nikoho, kdo by se ESG věnoval naplno, a právě CRM systém je nástroj, který jim umožní mít všechno přehledně, bez papírování a bez chaosu.
Potřebujete pomoc s nastavením CRM pro ESG? CRM systém může být klíčovým nástrojem pro splnění ESG požadavků vaší firmy. Začněte s propojením dat a uvidíte první výsledky během několika týdnů.
