Jak vybrat CRM, které skutečně uplatníte, a co všechno před jeho pořízením promyslet?
CRM systém bude zcela jistě znamenat významnou podporu při budování kvalitnějších vztahů se zákazníky a obchodními partnery.
Vedle toho ovšem dokáže posílit i další složky vašeho byznysu.
To vše pouze za předpokladu, že si pro váš typ podnikání vyberete to nejlepší CRM.
Jak vybrat CRM, které skutečně uplatníte, a co všechno před jeho pořízením promyslet? Na to se pokusíme najít v tomto článku odpověď.
Proč výběr CRM vůbec zvažovat?
Protože jestli vaše firma poroste a bude nabírat nové a nové klienty, dříve či později se bez CRM neobejde. Spravovat roztříštěnou databázi zákazníků a dalších kontaktů bez centrálního systému vám bude zbytečně zabírat čas, který můžete věnovat jiným činnostem. Nehledě na to, že vám pravděpodobně unikne i řada prodejních příležitostí.
S dobrým CRM systémem se stanete mnohem konkurenceschopnější a snáze se vypořádáte s výzvami, jako:
- Udržování přehledu o všech vašich klientech, dodavatelích i dalších partnerech
- Agregace všech důležitých dat v jediné přehledné databázi
- Budování silnějších vztahů s vašimi zákazníky a vylepšení komunikace od vás k nim
- Zefektivnění prodejních a marketingových procesů
- Akvizice klientů
- Zkvalitnění komunikace a koordinace mezi jednotlivými odděleními a týmy ve vaší firmě
- Automatizace úkolů
- Upomínky a upozornění na důležité termíny
- Provádění leadů skrz celý prodejní trychtýř
- Vedení statistik a analýza dat
- Kontrola a měření výkonu zaměstnanců i celých prodejních či jiných týmů a oddělení
- Správa přesně zacílených e-mailingových či jiných komunikačních kampaní
- Plánování schůzek i jiných důležitých událostí a mnoho dalšího.
Vybrat to správné CRM ale není snadné! Vedle aktuálních potřeb firmy vstupují do hry rovněž faktory jako jsou finance, technické zázemí a budoucí plány.
Ještě než přistoupíte k samotnému výběru, měli byste mít jasno, které firemní procesy chcete s pomocí CRM zlepšit a jaké nové funkce byste si přáli implementovat.
Chcete zvýšit počet uzavřených obchodů? Zkrátit dobu nutnou k získání nového klienta? Automatizovat rutinní práci? Ujasněte si také, čím hodláte úspěch nového CRM měřit, čili stanovte si klíčové ukazatele výkonnosti (KPI)..
Rozhodněte se také, kdo, případně jaké oddělení bude CRM využívat a pro kolik uživatelů bude třeba.
A nakonec si spočítejte jakou částku jste ochotni do implementace CRM investovat. A to s vědomím, že návratnost takové investice může být obrovská. Avšak pouze tehdy, bude-li podmíněna jednak správnou konfigurací na míru vašemu podnikání, jednak správným zaškolením a adaptací vašeho týmu na nový systém.
Není od věci využít srovnávačů, které Vám umožní základní přehled o produktech na poli CRM a ERP.
Váš další výběr by pak mělo určovat následující…
Sháníte CRM pro malou, velkou či střední společnost?
Jestliže sháníte CRM pro malou společnost
Pak budete hledat řešení, které je levné, snadné na ovládání s krátkou zaškolovací lhůtou a bezproblémovou instalací.
Většina malých společností nemá čas ani prostředky pro delší a náročnější implementaci CRM – často jim chybí potřebná technika i školený IT personál. Jejich prioritou je systém co nejrychleji zprovoznit a začít pracovat. Často je pro ně vhodné volit externí hosting systému na cloudu, o němž bude ještě pojednáno níže.
Malé společnosti by měly preferovat i modulární CRM s menším počtem funkcí, které bude možné rozšiřovat s tím, jak se bude sama společnost vyvíjet.
Jestliže sháníte CRM pro střední společnost
Střední společnost je velmi široký pojem a většina firem v této množině může mít nároky a ambice blížící se malým i velkým podnikům.
Nejčastěji mají ale střední firmy přeci jen více společného s firmami menšími nežli velkými společnosti, a jsou proto také společně kategorizovány jako SMB (small and medium-sized business).
CRM pro tyto podniky by tak mělo mít podobné vlastnosti jako CRM pro menší společnosti (rychlá implementace, intuitivní ovládání, popř. cloudové řešení), ale zároveň nabídnout i dostatečně širokou paletu funkcí, které se uplatní napříč různými firemními odděleními.
Jestliže sháníte CRM pro velkou společnost
Velké společnosti se sestávají z mnoha oddělení – IT, marketing, prodeje, účetnictví apod., a tomu budou odpovídat jejich požadavky na CRM.
Jakožto majitel či manažer velké společnosti budete hledat robustní systém, schopný maximálně automatizovat činnost každého z těchto oddělení, a zároveň dostatečně přehledný, aby umožnil jejich celkovou koordinaci z jediného místa.
Pravděpodobně nebudete mít problém implementovat CRM na vlastních serverech vlastním IT týmem, a budete mít i dost času na vyladění každého detailu.
Pamatujte, že CRM není jen řízení vztahů se zákazníky. Pomůže i s řízením projektů a dalšími činnostmi
Hlavní funkcí CRM je, jak název Customer Relationship Management značí, správa vztahů se zákazníky. Způsobů, jak využít CRM k řízení vztahů se zákazníky, nabízí tyto systémy nespočet.
Na příkladu AutoCRM je to třeba:
Sběr a kategorizování veškerých zákaznických dat nasbíraných při všech interakcích s nimi
Na základě toho pak můžete vaše zákazníky třídit do skupin a vaši komunikaci těmto skupinám nebo i jednotlivcům adekvátně přizpůsobit.
Call centrum
Telekomunikace je důležitou součástí interakce se zákazníky a tedy důležitou součástí CRM jako celku. Automatickým vytáčením a přepisy hovorů s využitím umělé inteligence počínaje, plánovacími a analytickými nástroji a propojením s VoIP konče.
Reporting
Všechna zákaznická data lze změnit v přehledné statistiky. Stačí zadat požadované parametry a systém vám bude automaticky dodávat pravidelné reporty.
Automatizace
Repetitivní úkony jako přidávání leadů, zasílání oznámení, děkovných, marketingových či jiných šablonových e-mailů, upomínky a další interakce se zákazníky lze díky CRM jednoduše automatizovat.
Při pořízení CRM ale myslete na to, že vaší firmě dokáže pomoci ještě v mnoha dalších směrech.
Mnoho firem využívá CRM pro projektové řízení a těží z řady jeho funkcí k tomuto účelu, namátkou:
- Ganttův diagram. Klasický nástroj k plánování projektů v čase.
- Funkce pro správu projektů. Přiřazování projektů i deadlinů každé osobě i týmu, stanovení priorit, monitoring jejich plnění i ustanovení zvláštního chatu pro každý projekt.
- Kanban board - tabulka, usnadňující vizualizaci projektu a třídění úkolů na plánované, rozpracované či hotové.
- Statistické funkce. Vyhodnocování projektů po jejich dokončení je nezbytné pro zefektivnění projektů budoucích. Dobré CRM vám takovou funkci nabídne.
To vše je samozřejmě jen drobný zlomek funkcí, které pokročilé CRM systémy včetně AutoCRM nabízí. Pořízení CRM by tedy mělo být krokem nejen ke zlepšení zákaznických vztahů – přemýšlejte i nad tím, jaké další oblasti vašeho podniku by mohl takový systém změnit a zefektivnit.
Při vybírání CRM zohledněte povahu vašeho podnikání
Při hledání CRM nerozhoduje jen velikost firmy, ale i její zaměření. Podívejte se, jaké funkce by mělo nabízet například:
CRM pro e-shopy
V oblasti e-commerce je důležité mít CRM, které vám umožní monitorovat poptávky i zásoby zboží, analyzovat, odkud k vám proudí klienti a tomu přizpůsobit své marketingové strategie. A samozřejmě poskytovat perfektní zákaznickou podporu před i po nákupu produktu.
CRM pro cestovní ruch
By vám mělo pomoci učinit si dokonalý přehled o osobních datech i preferencích každého zákazníka, abyste mohli poskytovat nabídky i komunikaci šitou na míru. Zároveň vám usnadní spolupráci s hotely, dopravci a dalšími partnery. A nabídne analytické nástroje k monitorování výkonu vaší společnosti.
CRM pro call centra
Dobré CRM pro call centrum lze propojit s telefonní ústřednou, voláním přes internet i mobilním telefonem. Nabídne nástroje k plánování, zaznamenání i přepisu i monitoringu hovorů, automatickému vytáčení, identifikaci i přesměrování volajících k odpovědné osobě.
CRM pro bankovnictví
Sběr dat o klientovi a analýza jeho aktivity i komunikace za účelem nabídnutí toho nejlepšího bankovního produktu je hlavní funkcí CRM pro bankovnictví, ty lepší systémy by ale měly nabídnout více. Od nástrojů pro automatizaci repetitivních úkolů, co šetří čas každému bankéři, po integraci s dalšími systémy, které daná instituce používá.
CRM pro pojišťovnictví
Identifikace leadů a jejich proměna v zákazníky, lepší management dat, vylepšení komunikace a spolupráce uvnitř i vně firmy, ale i upozorňování na blížící se konce smluv, eventuálně automatické nabízení nových. Jestliže hledáte CRM systém pro pojišťovny, minimálně toto by vám měl nabídnout.
CRM pro reality
BY mělo umožnit přehlednou agregaci informací o klientech, ale i o jednotlivých nemovitostech. Maximální zefektivnění práce každého makléře díky přehlednému plánování schůzek i další činností v osobním kalendáři.
CRM pro velkoobchod a maloobchod
Zlepší správu zákaznických databází a umožní vám tak poskytovat špičkové služby každému nakupujícímu. Kromě toho ale nabídne i nástroje pro správu produktům, jejich kategorizaci, nastavení cen i slev a pružné reagování na změny na trhu.
CRM pro výrobu
Katalogizace produktů i interakcí s vašimi dodavateli a odběrateli, soustředění komunikace z různých kanálů v jedné databázi, shromažďování informace o objednávkách, analýzy, harmonogramy, sladění komunikace uvnitř firmy - pamatujte, že i ve výrobě se CRM dokáže hojně uplatnit.
CRM pro vzdělávání
Mezi vzděláním a byznysem není nepřeklenutelná propast - tím méně v době soukromých škol. Správa dat vašich studentů i zaměstnanců funguje téměř stejně jako správa dat kterýchkoliv klientů či nakupujících. I zde potřebujete centrální databázi, kde máte informace o každém studentovi jako na dlani.
CRM pro zdravotnictví
Součástí kvalitní péče o pacienta je nejen lékařská práce samotná, ale i administrativa, plánování a komunikace. Právě proto se CRM uplatní i ve zdravotnických zařízeních. Hledejte systém, který okamžitě nabídne veškerá potřebná data pacienta relevantním osobám, ale který můžete využít například i ke správě lékařských zásob či financí a který lze integrovat i s dalším zdravotnickým softwarem.
Otázka ceny. Bude lepší lepší online CRM systém, nebo vlastní hosting?
Řada CRM systémů, včetně našeho AutoCRM, nabízí dvojí řešení – cloudový hosting, případně implementaci systému na vašich vlastních serverech. Obojí řešení mají svá pro i proti.
Cloudové řešení
1.Volbou cloudového řešení vám odpadá nutnost pořizovat leckdy drahou IT infrastrukturu. Rovněž nemusíte mít, najímat či zaškolovat personál k implementaci a obsluze celého systému. Pořízení CRM na cloudu je obvykle spojeno s měsíčními poplatky ale ušetří vám řadu starostí.
Vlastní server
2. Při hostingu na vlastním serveru si CRM software jednorázově zakoupíte a od té doby jím bez omezení disponujete. Všechna data si musíte hlídat a ukládat sami. Za předpokladu, že zaměstnáváte kvalifikovaný IT personál, máte nad daty a celým systémem daleko větší kontrolu.
Nic vám samozřejmě nebrání kdykoliv přejít z jedné možnosti na druhou.
Z hlediska čistě cenového je sporné, která varianta je lepší. Jednorázové pořízení je podstatně dražší, při dlouhodobém využívání ale můžete nakonec zaplatit ještě více na měsíčních cloudových poplatcích.
V obou případech pak musíte zohledňovat i případné dodatečné náklady – na školení, technickou podporu či upgrade a rozšíření systému o nové funkce.
Kolik zhruba by stálo interní či cloudové pořízení CRM ve vaší firmě? Pohovořme si o tom, co si od CRM slibujete, a nechte si od nás vypracovat implementační návrh. Bez zbytečné vaty pro vás nepotřebných funkcí a modulů.
CRM systémy - přehled jimi nabízených funkcí je často úctyhodný. Potřebujete ale všechny?
Snažte se proto zpočátku vyhýbat příliš přebujelým řešením a chtějte od svého CRM jen funkce, které skutečně využijete a které vám pomohou v plnění stanovených firemních cílů.
Ty nejlepší CRM systémy vám nebudou nabízet paušální, ale modulární řešení, sestávající pouze z prvků pro vás skutečně nezbytných.
Samozřejmě s možností jejich dalšího rozšíření. Pro lepší představu se podívejte například, co za funkce nabízí AutoCRM.
Každá firma je unikátní co do procesů, zákaznické základny i dynamiky růstu. Mnohé CRM systémy se proto snaží nabízet co nejširší spektrum funkcí, aplikovatelných pro různé oblasti využití. Od fakturací přes projektová řízení, call centra, e-mailingy, analytiku až třeba po řízení zásob.
Již jsme řekli, že když se jednou rozhodnete pro pořízení CRM, měli byste využít jím nabízené funkce co možná nejvíce. To ale neznamená, že je musíte mít všechny. Největší začátečnickou chybou mnoha firem, které se rozhodly pro implementaci nového CRM, je právě příliš velkorysé pořizování funkcí, které následně vůbec nevyužívají.
Nejlepší CRM systémy by měly nabízet široké možnosti integrace s dalšími aplikacemi
Dokonce víc než to – CRM systém by měl být jakýmsi průsečíkem, který pomáhá usměrnit a zefektivnit práci všech, nebo alespoň podstatné části aplikací, které využíváte.
Účetní a skladové softwary, ERP systémy, HR software, e-shopy, mailové či chatovací aplikace, kalendáře – to všechno by mělo jít do dobrého CRM systému integrovat. Zároveň se také ujistěte, že veškerá vaše stávající zákaznická data bude možné do vašeho nového CRM snadno importovat.
Již jsme řekli, že když se jednou rozhodnete pro pořízení CRM, měli byste využít jím nabízené funkce co možná nejvíce. To ale neznamená, že je musíte mít všechny. Největší začátečnickou chybou mnoha firem, které se rozhodly pro implementaci nového CRM, je právě příliš velkorysé pořizování funkcí, které následně vůbec nevyužívají.
Ty nejlepší CRM systémy vám nebudou nabízet paušální, ale modulární řešení, sestávající pouze z prvků pro vás skutečně nezbytných.
Samozřejmě s možností jejich dalšího rozšíření. Pro lepší představu se podívejte například, co za funkce nabízí AutoCRM.
Náš systém AutoCRM používá pro propojení s externími aplikacemi integrovanou funkcionalitu API klíčů, umožňující komunikaci a sdílení dat s pestrým spektrem aplikací. Neváhejte nás kontaktovat, jestli chcete mít jistotu, že bude fungovat i s aplikacemi, které právě využíváte.
Ať již poptáváte zahraniční či české CRM online, vždy si vyžádejte zkušební verzi
Nemá cenu slepě kupovat váš příští systém jen na základě líbivého marketingu a prázdných slibů. Solidní poskytovatelé CRM systémů by vám vždy měli nabídnout možnost nezávazného vyzkoušení jejich softwaru po určitou dobu zdarma.
Ujistěte se, že vaše uživatelská zkušenost s daným softwarem je vyhovující. Jak se vám líbí interface? Je dostatečně přehledný? Jsou všechny kategorie a podkategorie srozumitelně označené, s logickou strukturou a snadno nalezitelné? Kolik kliknutí zabere konkrétní úkon?
Jednoduchost a uživatelská přívětivost jsou kritérii, které při výběru upřednostňují až 4 z 5 uživatelů. Přesvědčte se nejprve, že váš vyhlédnutý systém tato kritéria splňuje.
Jestli byste rádi zjistili, jak je na tom z hlediska uživatelské přívětivosti a pestrosti funkcí náš AutoCRM, není nic snazšího, než vyzkoušet jeho bezplatnou demoverzi – třeba hned teď!
Nabízí poskytovatel CRM systému i pomoc s implementací a zaškolení?
Vedle nezávazného vyzkoušení nabízí často poskytovatelé CRM i školení a asistenci při zavádění systému do vaší firmy.
Sebelepší CRM bude k ničemu se špatným nastavením a nedostatečným tréninkem vašeho personálu pro práci s ním.
CRM by mělo urychlit procesy prodejů a pomoci s marketingovými strategiemi a snadným kontaktováním a komunikaci se zákazníky. Naopak by nemělo být další technickou překážkou, s níž budete podstupovat neustálé boje.
Jakou podporu vám v tomto směru daný poskytovatel CRM nabízí? Je schopen provádět on-site zaškolení, nebo se omezuje pouze na poskytnutí písemného manuálu? Připravil pro vás webové semináře či jiné instruktážní formy, abyste při práci s jeho produktem netápali?
A je schopen pomoci vám se samotnou implementací systému na míru vaší společnosti? Čím větší počáteční podpora, tím rychleji můžete využít plný potenciál nového systému – a tím rychleji počítat zisky.
Kromě pomoci s prvotní implementací by vás měla zajímat i podoba další zákaznické podpory. Například u AutoCRM nabízíme všechny formy dodatečné klientské podpory – online, osobně, telefonicky i písemně.
I některé nejznámější CRM systémy fungují na opensource principu. V čem spočívají jeho výhody?
Náš systém AutoCRM i řada dalších CRM systémů funguje jako opensource, s volně dostupným zdrojovým kódem. Výhod takového řešení je mnoho, jmenujme alespoň:
Nízké pořizovací náklady
Zdrojový kód je zdarma, a lze s ním podle potřeby libovolně nakládat a upravovat jej podle vašich pozadavků. Můžete tak činit buď vlastními silami nebo s využitím služeb dodavatelské společnosti jako AutoCRM.
U běžných CRM, obvykle platíte nejen prvotní náklady, ale zároveň se zavazujete k využívání licence minimálně po několik měsíců (navíc obvykle pro omezený počet uživatelů).
Open source CRM takto nefunguje. Kdykoliv jej můžete využít a zase jej opustit, pokud vám přestane vyhovovat.
Kolaborativita
Ve prospěch open source CRM, hovoří i to, že se okolo něj soustřeďuje komunita vývojářů, z nichž každý má ke zdrojovému kódu přístup.
Díky tomu je možné bleskově opravovat případné chyby a funkce softwaru testovat.
Software se tak díky neutuchající komunitní práci stále vylepšuje.
Bezpečnost
Jelikož je opensource software pod neustálou kontrolou členů komunity, je považován za bezpečnější oproti systémům, jejichž zdrojový kód není veřejně přístupný.
Svou roli hraje u opensourcu také poměrně menší uživatelská základna, která z něj nedělá natolik atraktivní cíl pro hackery a virové útoky.
Flexibilita
Výhody opensource softwaru nespočívají pouze v komunitním testování kódu a opravě chyb. Každý si jej může přeprogramovat přesně tak, aby pasoval k jeho vlastnímu obchodnímu modelu.
Naproti tomu žádný komerční software nemůže nabídnout takovou funkcionalitu, která by vyhověla potřebám všech společností či jiných institucí.
Jste odhodláni pořídit si nový CRM systém? Vyplatí se! Cena se vám může vrátit až mnohonásobně
Podle studie společnosti Nucleus Research je průměrná návratnost úspěšné CRM implementace více než osminásobná. Klíčovým slovem je zde ale úspěšná. Vězte, že i neúspěšných implementací, které kýžené výsledky nepřinesly, není málo.
Ať jste malou či velkou společností, je proto před pořízením CRM systému bezpodmínečně nutné ujasnit si své cíle, priority a rozpočet a pořídit u svého CRM jen ty funkce, které nutně potřebujete. Zároveň si nechávejte zadní vrátka a volte takové CRM, které lze dále rozšiřovat
Začněte skromněji a budujte postupně. S AutoCRM můžete vystavět váš systém krok za krokem. Vyzkoušejte, co všechno tento opensource dokáže!
