Přehled
Případy poskytují možnost sledování problémů. Je to hlavní aspekt zákaznických služeb v AutoCRM. Termín „vstupenka“ lze také použít pro případy.
Entita Případu může být spojena s jedním účtem a/nebo s více Kontakty.
Předpokládá se, že nové případy budou vytvořeny následujícími scénáři:
- Ručně uživateli CRM
- Ručně uživateli zákaznického portálu
- Prostřednictvím API (např. prostřednictvím webového formuláře)
- Automaticky, když do určité poštovní schránky přijde nový e-mail
- Automaticky podle pravidla pracovního postupu
Když nový případ vytvoří uživatel portálu, není přiřazen žádnému uživateli. Pomocí Workflows (odkaz) může administrátor vytvořit pravidlo, které upozorní určité uživatele na nový případ v systému. Pracovní postupy také umožňují aplikovat pravidlo přiřazení na nové případy, tj. pravidla Round-Robin a Least-Busy. Pro složitější obchodní toky se doporučuje využít nástroj BPM (odkaz).
Aby uživatelé předešli přehlédnutí nových případů, mohou přidat typ entity Případ do globálního seznamu automatického sledování v Předvolbách. Poté budou automaticky sledovat každý nový případ.
Poznámka: Pokud k propojenému kontaktu není přidružen žádný uživatel portálu, nebude zákazník dostávat e-mailová upozornění na aktualizace ve streamu. Pro komunikaci se zákazníkem je potřeba používat emaily.
Stream
Záznam případu má přiřazen stream, který lze využít pro komunikaci mezi zákazníkem a servisem.
Uživatelé CRM mohou vytvářet interní příspěvky, které nebudou viditelné na zákaznickém portálu. Chcete-li to provést, musíte kliknout na ikonu zámku vedle tlačítka Odeslat.
Email-to-Case
Správce může nastavit skupinový e-mailový účet, který vytvoří nový případ pro každý nový příchozí e-mail. Více informací naleznete zde (odkaz).
Uživatelé mohou vytvořit případ z e-mailu ručně. V zobrazení podrobností e-mailu klikněte na rozevírací seznam v pravém horním rohu a poté na Vytvořit případ.
Když chce uživatel odeslat odpověď zákazníkovi, musí se ujistit, že případ je vybrán jako nadřazený e-mail, který je odesílán. Do pole Odpovědět v e-mailu přidá e-mailovou adresu skupiny. Takže odpověď zákazníka bude zaslána na adresu skupiny, nikoli na adresu uživatele.
Znalostní báze
Uživatelé mohou spojit články znalostní báze se záznamem případu. Více informací o znalostní bázi naleznete zde. (odkaz bude dodán)
Zákaznický portál
Administrátor může vytvořit portál (odkaz bude dodán), kde budou moci zákazníci vytvářet případy. Povolení k vytváření případů lze udělit v roli portálu.
Protože uživatelé portálu automaticky sledují případy, které vytvořili, budou dostávat e-mailová upozornění na nové zprávy ve streamu případu. Upozornění jsou odesílána ze systémového e-mailového účtu. Když tedy zákazník odpoví na oznámení, bude zasláno na systémovou e-mailovou adresu. Je možné odesílat odpovědi do skupinového e-mailového účtu. K tomu musíte použít nástroj Workflow (nebo vzorec), aby se všechny nové případy automaticky propojily se skupinovým e-mailovým účtem (použijte akci Aktualizovat cílový záznam, nastavte pole Skupinový e-mailový účet).
